El riesgo de convertirte en un auténtico HATER

Imagen

     Hace unas semanas acudí a una serie de ponencias previas a un acto en Madrid. En ellas un reputado empresario que durante años ha tenido un éxito arrollador y con un importante conocimiento del mercado en el que nos movemos dió una charla que me dió que pensar.

El señor en cuestión durante muchos años ha mandado en su sector, ha tenido mucha gente trabajando para él, ha ganado muchísimo dinero y ha obtenido una posición comoda en la que asentarse actualmente… pero durante su alocución dió a diestro y siniestro al cliente que le da y le ha dado de comer durante años, desgranó lo que le gustaría que fuera el sector en los próximos años para que el vuelva a obtener el beneficio que antes tenía,crítico el funcionamiento de las empresas, de los departamentos de compra, de la forma de pedir el trabajo , de como le hacen perder el tiempo por cosas que no dan beneficios… la verdad que daba miedo.

Convertirse en un Hater, o llevándolo al castellano, en un odiador profesional, es un riesgo que se corre cuando se esta trabajando pero un lujo que jamás nos debemos permitir cuando estamos delante de un público y creo que tampoco sin estar delante de él. Hay que saber adaptarse a los tiempos, creer en tu forma de trabajar y no buscar excusas en el funcionamiento del cliente, eso no te va a dar más facturación, eso no va a reforzar tu imagen y eso no te va a hacer feliz.

 

 

Anuncios

El comercial que se cambia de empresa..

     Imagen

 

   La semana pasada me comentaron como un Director Comercial que sufrí en una empresa con el cierre de la misma ha caido en una de la competencia.

Lo de “sufrir” lo digo con todo conocimiento de lo que digo, era un personaje que nunca habia sido comercial, que realmente no sabia llevar su red de vendedores y que nunca se ha preocupado por formarse en ello … pero que indudablemente al llevar 30 años en una empresa conoce a la perfección a los clientes que conformaban la cartera de la empresa y va a hacer uso de ello como buenamente pueda ,claro esta.

El caso es que esto me ha llevado a escribir este post debido a que sus excomerciales están que trinan ante la posibilidad que este hombre llegue con buen precio,buen producto y buen servicio para llevarse a los clientes que ellos han trabajado durante no menos de 25 años .

Personalmente veo normal que aproveche a llevarse los clientes, ya que estos no son de nadie y esta en todo su derecho para llevarse a su terreno a todos los que pueda . El mundo comercial a mi modo de ver no contempla amistades ni nadie respeta nada, el mercado es de todos y no hay reglas escritas sobre ello.

El mejor estudio de mercado: Visitar clientes

 

Imagen

 

Es sencillo, no hace falta dar muchas vueltas, visita a tus clientes, acompañado o no por tu personal de ventas, asiste a las ferias de producto, a las reuniones de usuarios que hablen de sus necesidades, informate de como están usando el producto, que cosas cambiarían y que no, en definitiva , escucha al cliente.

No hace falta buscar a una empresa que te haga un estudio de mercado ,muchas veces es más efectivo elegir dos clientes, reunirte con ellos y escucharles, saber que necesitan, que haria que el producto tuviera más venta en su empresa, que le daria valor a nuestra oferta.

Hay que hacer el esfuerzo de entender el trabajo del cliente y sus desafios ante el mercado, en la mayoria de los casos el cliente no sabe que tiene un problema.Un Jefe de ventas debe saber leer la situación del cliente mejor que él para poder darle una solución rápida y clara.

Pasar tiempo con los clientes y clientes potenciales revela problemas que deben ser corregidos,lo siguiente es trabajar con el equipo de ventas para solucionarlo

Muchos gerentes de productos estratégicos hacen llamadas cada día: a las posibles clientes con potencial, clientes y no clientes.

¿Y usted?

Como perder un cliente?

 

Imagen     

       Hemos hablado anteriormente de llegar al cliente, ganarnos su confianza,conseguir su respeto y fidelidad y por supuesto de aportar valor a nuestra oferta, dando un plus siempre a nuestra relación con él.

Ahora nos encontramos con el momento agrio de la perdida del cliente, es inevitable la caída de cartera,de hecho una parte viene dada por la situación económica, el cliente tiene menos demanda y compra menos como es lógico.También puede venir dada por los cambios que se dan en los departamentos de compras, es normal que el Jefe de Compras entrante introduzca proveedores afines desechando los que normalmente tenía la empresa o al menos no comprando el mismo volumen que antes.

Hasta aquí hemos dado con situaciones normales y que no están en mano del vendedor pero me gustaria ahondar en la importancia de la perdida por falta de atención, falta de seguimiento de la cuenta del cliente, falta de inteligencia comercial, tristemente se da cada día , hay mucho intrusismo el campo comercial y ello produce graves caidas de cartera.

  • Falta de atención y seguimiento al cliente

La rotación zonal, la mala planificación, el centrarse excesivamente en unos dejando de lado a otros consigue que el cliente se sienta infravalorado y opte por otras empresas para que le aporte el producto o servicio que precisa.

  • Falta de Inteligencia comercial

Tristemente hoy en día tenemos un intrusismo terrible, muchas empresas no calibran bien la selección de personal y en vez de recurrir a profesionales de la venta están buscando otros perfiles que aunque en algunos casos estén muy bien preparados les suele faltar ese “punto” comercial que marca la diferencia para un cliente.

La frialdad hacía el cliente ,la falta de empatía ,el aire de superioridad ,la falta de atención a los problemas … ello hace perder al cliente.

Después nos encontramos con dos estados que para mi son importantísimos, son los estados en los que se encuentra el cliente cuando surge un problema que no se resuelve como el querría y que nos ponen en la delgada línea de seguir trabajando con el cliente o perderlo definitivamente.

  • El enfado

Muchos nos hemos visto en discusiones con el cliente, discusiones en las que a veces no tiene ninguna razón, pero debemos conseguir satisfacer sus deseos y a su vez salvaguardar la posición de nuestra empresa.Siempre hay que correr más para solventar un problema que para recoger un pedído, sabio consejo que me dió un comercial viejo hace muchos años, me lo aplico a diario.

El enfado es un termino que puede traer el refuerzo del cliente cuando se solventa, todavía no hay nada perdido,creeme.

  • La indiferencia

Cuando llegamos al punto en el cual no se discute, el cliente esta totalmente perdido. No se ha hecho caso a sus peticiones, a sus llamadas, se ha gestionado mal una situación de crisis…el cliente ya no entra ni en discusión, ha optado por no comprar más, se ha perdido y es más que probable que no vuelva a comprar más,problema grave.

 

El cliente no muerde

No muerde,no . Hay una extendida costumbre a tener miedos absurdos que brevemente voy a detallar, no digáis que no habéis vivido estas circunstancias porque a todos nos ha pasado en algún momento de nuestra trayectoria en la venta.

  • El miedo al cliente grande

Hay vendedores que prefieren clientes pequeños o medianos pero no “meten mano” en el cliente grande, tienen reticencias por la burocracia, los pasos a seguir hasta que se da con una persona con decisión, la lentitud de decisión respecto a empezar a trabajar… todo ello son excusas, nosotros mismos nos limitamos.

El cliente definido como grande puede llegar a ser tan accesible como el cliente pequeño, no te pares a autolimitarte, estudia detalladamente los pasos a seguir,estudia a la empresa,su situación,sus posibilidades y no dudes en intentar entrar,esta en tu mano.

  • El miedo a la objeción del cliente

Hay clientes rematadamente duros, clientes que ponen las cosas muy complicadas y clientes que disfrutan haciendo sufrir al comercial(todos nos hemos encontrado con uno de estos,no digáis que no).

La formación, el estudio del cliente,del mercado y de tu producto o servicio te garantizará en un alto porcentaje salir airoso de cualquier objeción,tu puedes con ello, positividad.

  • El miedo al rechazo directo

Esto es así, quién dijo que es sencillo? si lo fuera no seria nada interesante trabajar en ello, hay que ser claro,el rechazo esta ahí, pero para ello también debemos de estar preparados y hasta de un rechazo podemos salir airosos.

Yo tuve un cliente que me dió “patadas” durante años,pero nunca dejé de ir a verle, de ganarme su confianza y a fuerza de no ser un tipo pesado pero si insistente creyendo que mi producto cuadraba en su empresa lo gané, pero no sin recibir muchos portazos antes,hay que saber que nada se consigue facilmente.

En nuestra mano esta salir de la situación, sin miedos, sabiendo que en lo nuestro somos los mejores, formándonos cada dia para ser mejores todavía, creyendo en nuestras posibilidades .

Imagen

El cliente: ¿Es del vendedor o de la empresa?

 

  Es una pregunta que puede dar a varias interpretaciones,esta claro que según a cual de los afectados preguntes pueden darte su solución, pero no esta nada mal plantear esta pregunta vital en el proceso de venta.

Un vendedor siempre va a mantener que el cliente le pertenece a él porque mantienen una relación directa y saben que necesita para cada momento. El empresario va a decir siempre que el cliente es suyo, ellos le aportan el producto que le venden y también consideran como propio el vendedor que ellos han asignado para la gestión de su cuenta.

Personalmente en mis años como vendedor he podido ver como el cliente mantiene su confianza en el que le aporta solución a sus problemas, quién aporta valor a su empresa y en quién puede confiar, claramente la imagen de la empresa es el vendedor y el es el que tiene la sartén por el mango.

Bien es cierto que hay empresarios que están interesados en mantener una relación directa con los clientes y periodicamente les visitan en compañia de su comercial de zona, cosa muy recomendable pero no siempre es lo más normal en el mercado que tenemos. Para muchas empresas el cliente sólo es un número más en un listado de excell, es un grave error que he querido subsanar en empresas en las cuales he trabajado pero ha sido realmente difícil cambiar esa tendencia.

Esto me lleva a mantener que el cliente es del comercial si el comercial es inteligente en la forma de llevar su cuenta, al igual que puede ser de la empresa si la empresa también hace labor comercial y se siente apoyada por la gerencia , la relación cara a cara es indispensable, no olvidemos nunca este dato.

Hace años, cuando comencé mi andadura comercial tenía un jefe de ventas local y un director comercial a nivel europeo que ya no peinaba ni canas y muy cercano a la jubilación.

El hombre no tenía mucho trato conmigo pero un dia que vino a la delegación y mientras ambos estabamos en nuestras cosas hizo un alto en su trabajo, se retiro las gafas y me dijo sin yo decirle nada, “tu sabes de quién son los clientes?”yo ni contesté, no esperaba ni que me hablara, el me dijo” los clientes no son de X ni de Y los clientes son tuyos siempre que tú les cuides y les valores ,no olvides nunca esto jamás, a mi me ha funcionado siempre”…se subió sus gafas y siguió en lo suyo, yo nunca he olvidado esa breve charla ni la olvidaré .

Imagen

Orientación al cliente

En estos tiempos cada día es más complicado captar clientes . El vendedor que se ha quedado anclado en conceptos pasados es muy dificil que sobreviva a una competencia cada día más fuerte y con un mercado que esta cambiando a pasos agigantados.

Sin clientes no somos nada,les necesitamos, son nuestra razón de ser. El cliente no se fija sólo en el precio, hay una obsesiva tendencia en las empresas a buscar el precio pero aunque es importante , lo que hay que ver es la oferta de valor, cuando el cliente ve tu oferta de valor luego decide si tu precio es correcto o no.

Todo proceso comercial lleva 4 fases;

ATRAER – VENDER – SATISFACER-FIDELIZAR

                                    Producto+ Servicio                          Relación

Las dos primeras partes conllevan la parte de producto/servicio y son importantes pero es indispensable reforzar la relación con el cliente, ser un vendedor consultor que fideliza a su cliente ofreciendole algo más que precio.

Imagen